BNP Paribas CIB
Credit Chain2018 — 2019
Mise en place d’une méthodologie UX au sein de BNP CIB pour le projet Credit Chain ayant pour objectif la digitalisation de l’ensemble de la chaîne de décision des crédits corporate via une seule et même application, My Credit App.
Problématique
Accompagner la BNP dans son projet d’excellence opérationnelle pour l’ensemble de la chaîne de crédit corporate : permettre aux métiers et aux clients de créer et structurer des transactions en ligne, de manager et valider la mise en place des crédits, jusqu’à l’implémentation et la finalisation, tout en permettant une gestion du cycle de vie.
Accompagner les équipes dans l’adoption de la méthodologie UX et l’intégrer dans un programme SAFe de plus de 100 personnes.
Garantir la bonne adéquation des travaux avec les exigences de sécurité et de fiabilité des données.
Objectifs
Interviewer les stakeholders et utilisateurs des régions APAC, EMEA et AMER.
Réaliser une cartographie de l’expérience de la chaîne de credit End-to-End.
Organiser et animer des atelier d’idéations internationaux.
Concevoir les wireframes et prototypes de la partie client request, credit analysis et decision.
Organiser et conduire les tests utilisateurs cross regions.
Optimiser la méthodologies UX dans un projet en agilité à l’échelle.
Recherche et exploration
Interview des utilisateurs des régions APAC, EMEA et AMER afin de construire un outil commun à tous et de s’aligner sur un process mondial avec toute la communauté de la chaîne de crédit.
Utilisateurs cibles
︎︎︎ 7000 utilisateurs à travers le monde
︎︎︎ Front officers (Coverage et Business lines Relationship managers), Credit Analysts, Senior Credit Officers, Delegation Holders, Legal Officers, Compliance Officers et ITO Corporate Credit Control Officers
Rédaction des guides d’entretiens
Préparation des premiers entretiens semi-directifs au sein du programme, afin de comprendre l’activité des utilisateurs, les différences entre les régions et leurs attentes autour du nouvel outil.
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Conduite des interviews utilisateurs
Conduite des entretiens individuels en physique et à distance avec les utilisateurs basés à Paris, Lisbonne, New-York, Chicago, Montreal, Tokyo, Shangai et Sao Paulo.
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Ces entretiens ont permis d’obtenir de précieuses informations autour de l’initialisation des requêtes de crédit, les interaction des mêtiers avec les clients, la collecte d’information, le travail collaboratif des équipes, l’analyse et le contrôle des parties, jusqu’à la création de la proposition de crédit.
Utilisateurs cibles
︎︎︎ 7000 utilisateurs à travers le monde
︎︎︎ Front officers (Coverage et Business lines Relationship managers), Credit Analysts, Senior Credit Officers, Delegation Holders, Legal Officers, Compliance Officers et ITO Corporate Credit Control Officers
Rédaction des guides d’entretiens
Préparation des premiers entretiens semi-directifs au sein du programme, afin de comprendre l’activité des utilisateurs, les différences entre les régions et leurs attentes autour du nouvel outil.
Conduite des interviews utilisateurs
Conduite des entretiens individuels en physique et à distance avec les utilisateurs basés à Paris, Lisbonne, New-York, Chicago, Montreal, Tokyo, Shangai et Sao Paulo.
Ces entretiens ont permis d’obtenir de précieuses informations autour de l’initialisation des requêtes de crédit, les interaction des mêtiers avec les clients, la collecte d’information, le travail collaboratif des équipes, l’analyse et le contrôle des parties, jusqu’à la création de la proposition de crédit.
Analyse
L’analyse des données obtenues dans le cadre des entretiens individuels a permis de mettre au point les personas et la cartographie de l’expérience de la chaîne de crédit end-to-end.
Personas
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Construction des personas avec prise en compte des spécificités régionales autour des métiers de Credit Analyst, Relationship Manager, Senior Credit Officer, Delegation Holder, Legal Officer et ITO Corporate Credit Control Officer.
Experience Map
Conception du User Journey et de l’Emotion Map de la création d’une client request, en passant par l’analyse jusqu’à la décision.
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L’analyse des données recueillies a également permis de contribuer au Target Operating Model ainsi qu’à l’harmonisation et la consolidation du data set.
Personas
Construction des personas avec prise en compte des spécificités régionales autour des métiers de Credit Analyst, Relationship Manager, Senior Credit Officer, Delegation Holder, Legal Officer et ITO Corporate Credit Control Officer.Experience Map
Conception du User Journey et de l’Emotion Map de la création d’une client request, en passant par l’analyse jusqu’à la décision.
L’analyse des données recueillies a également permis de contribuer au Target Operating Model ainsi qu’à l’harmonisation et la consolidation du data set.
Idéation
Organisation et animation d’ateliers d’idéation dans le cadre de boot camps UX à Paris et Lisbonne.
Card Sorting
Organisation et animation d’ateliers de card sorting à partir du jeu de données utilisé lors des phases de collecte. L’objectif était de hiérarchiser l’information, de créer des regroupements, d’harmoniser les libellés et d’aligner les régions autour d’une compréhension commune.
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Co-Design
Atelier de co-conception avec les utilisateurs afin d’imaginer leur futur espace de travail et composer un dashboard.
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Card Sorting
Organisation et animation d’ateliers de card sorting à partir du jeu de données utilisé lors des phases de collecte. L’objectif était de hiérarchiser l’information, de créer des regroupements, d’harmoniser les libellés et d’aligner les régions autour d’une compréhension commune.
Co-Design
Atelier de co-conception avec les utilisateurs afin d’imaginer leur futur espace de travail et composer un dashboard.
Conception
Conceptions des wireframes et prototypes desktop sur la partie client request, client analysis et decision.
Workflow et navigation
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Redéfinition de la navigation et du workflow entre les différentes parties de l’application.
Conception des prototypes
︎Dashboard
︎Create a credit request
︎Green light and Traffic light process
︎Create facilities and sublimits
︎Edit a Credit proposal
Workflow et navigation
Redéfinition de la navigation et du workflow entre les différentes parties de l’application.
Conception des prototypes
︎Dashboard
︎Create a credit request
︎Green light and Traffic light process
︎Create facilities and sublimits
︎Edit a Credit proposal
Tests utilisateurs
Organisation de boot camps UX et conduite des tests utilisateurs à Paris, New-York et Lisbonne.
Organisation
Définition des objectifs de tests, recrutement des utilisateurs cibles et planifications des sessions dans le respect des itérations en cours.
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Rédaction des protocoles de tests
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Préparation des scénarios de tests et des prototypes.
Passation des tests utilisateurs
Conduite de plus de 50 tests utilisateurs supervisés à Paris et Lisbonne et de tests libres en distanciel pour les régions APAC, EMEA et AMER.
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Analyse et intégration des feedbacks
Intégration des retours utilisateurs à la fin de chaque boot camp afin de présenter les améliorations apportés aux participants.
Restitutions des enseignements et des improvements aux équipes projets et sponsors lors de chaque PI Planning.
Organisation
Définition des objectifs de tests, recrutement des utilisateurs cibles et planifications des sessions dans le respect des itérations en cours.
Rédaction des protocoles de tests
Préparation des scénarios de tests et des prototypes.
Passation des tests utilisateurs
Conduite de plus de 50 tests utilisateurs supervisés à Paris et Lisbonne et de tests libres en distanciel pour les régions APAC, EMEA et AMER.
Analyse et intégration des feedbacks
Intégration des retours utilisateurs à la fin de chaque boot camp afin de présenter les améliorations apportés aux participants.
Restitutions des enseignements et des improvements aux équipes projets et sponsors lors de chaque PI Planning.
Design Ops
Optimisation de la méthodologie de la méthodologie UX dans un contexte d’agilité à l’échelle.
Analyse du framework
En tant qu’UX opérationel sur le programme, j’ai eu l’occasion de travailler en collaboration étroite avec les différents Chefs de Projet et POs business et d’assurer une participation active lors des ceremonies agiles :
︎︎︎ Animation des sprints planning
︎︎︎ Participation aux démos (review)
︎︎︎ Présentations lors des PI planning
Cette activité de front m’a permis d’analyser les difficultés rencontrées par les équipes dans les processus de travail entre l’équipe UX et les features teams.
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Observation
L’équipe UX, considéré comme une expertise transerve, n’etait pas intégrée dans Scrum et aucun process ne régissait ses intéractions avec les équipes projets, ce qui impactait la bonne mise en application des méthodologies.
Propositions
Mise au point d’un plan d’action pour intégrer la méthodologie UX dans le cadre d’itérations courtes :
︎︎︎ Décorrélation des sprints UX et des sprints de développpement
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︎︎︎ Estimation et priorisation de la charge UX/UI lors des PI Planning pour les 5 features teams
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︎︎︎ Mise en place du Design system Once de BNP CIB
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︎︎︎ Évangelisation via des présentations de la méthode UX aux sponsors lors des Congrés et de communications vidéo en interne appuyées des feedbacks utilisateurs.
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Resultats
︎ Intervention en amont de l’UX via son intégration dans l’équipe Global Solution Design en charge du framing des solutions avant qu’elles n’arrivent au sein des équipes de développement.
︎ Instauration de tests utilisateurs sur les environnements de développement.
︎ Prises en compte des retours utilisateurs le plus tôt possible dans les développements.
Analyse du framework
En tant qu’UX opérationel sur le programme, j’ai eu l’occasion de travailler en collaboration étroite avec les différents Chefs de Projet et POs business et d’assurer une participation active lors des ceremonies agiles :
︎︎︎ Animation des sprints planning
︎︎︎ Participation aux démos (review)
︎︎︎ Présentations lors des PI planning
Cette activité de front m’a permis d’analyser les difficultés rencontrées par les équipes dans les processus de travail entre l’équipe UX et les features teams.
Observation
L’équipe UX, considéré comme une expertise transerve, n’etait pas intégrée dans Scrum et aucun process ne régissait ses intéractions avec les équipes projets, ce qui impactait la bonne mise en application des méthodologies.
Propositions
Mise au point d’un plan d’action pour intégrer la méthodologie UX dans le cadre d’itérations courtes :
︎︎︎ Décorrélation des sprints UX et des sprints de développpement
︎︎︎ Estimation et priorisation de la charge UX/UI lors des PI Planning pour les 5 features teams
︎︎︎ Mise en place du Design system Once de BNP CIB
︎︎︎ Évangelisation via des présentations de la méthode UX aux sponsors lors des Congrés et de communications vidéo en interne appuyées des feedbacks utilisateurs.
Resultats
︎ Intervention en amont de l’UX via son intégration dans l’équipe Global Solution Design en charge du framing des solutions avant qu’elles n’arrivent au sein des équipes de développement.
︎ Instauration de tests utilisateurs sur les environnements de développement.
︎ Prises en compte des retours utilisateurs le plus tôt possible dans les développements.
︎ Avis
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