Gan Assurances
Cadrage UX, Recherche2022
La Direction de l’Organisation et Systèmes d’Informations lance un projet d’optimisation de l’outillage autour de la gestion des échanges avec l’ambition homogénéiser, de faciliter les échanges et d’accélérer le traitement des demandes Agents par la Compagnie.
Problématiques
Comment fluidifier et simplifier les échanges avec les agents dans le cadre du traitement de leurs demandes auprès de la Compagnie ?
Comment permettre aux métiers des différents périmètres de piloter en temps réel l’activité de souscription et de gestion des demandes ?
Mission
Entant que Lead UX mon rôle à été de piloter l’ensemble de la phase de cadrage UX du projet de refonte des outils de gestion des échanges entre les agents généraux et la Compagnie.
Cadrage UX
Design Brief
L’exercice a consisté à explorer et définir le contexte, recueillir les informations nécessaires, identifier les acteurs et baliser le périmetre projet dans le but de définir la méthodologie UX à adopter.
︎︎︎ Description du contexte
︎︎︎ Objectifs principaux
︎︎︎ Problématiques UX
︎︎︎ Fonctionnalités attendues
︎︎︎ Utilisateurs finaux et secondaires
︎︎︎ KPI
︎︎︎ Budget et Calendrier
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Ateliers Canvas Vision et Objectifs sur Miro.
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Atelier d’identification des hypothèses et des risques.
L’exercice a consisté à explorer et définir le contexte, recueillir les informations nécessaires, identifier les acteurs et baliser le périmetre projet dans le but de définir la méthodologie UX à adopter.
︎︎︎ Description du contexte
︎︎︎ Objectifs principaux
︎︎︎ Problématiques UX
︎︎︎ Fonctionnalités attendues
︎︎︎ Utilisateurs finaux et secondaires
︎︎︎ KPI
︎︎︎ Budget et Calendrier
Ateliers Canvas Vision et Objectifs sur Miro.
Atelier d’identification des hypothèses et des risques.Roadmap UX
L’objectif de cette Roadmap a été de phaser l’ensemble du projet sur le cadrage Agile et de s’engager sur les livrables et le plan d’action pour atteindre les objectifs fixés.
L’objectif de cette Roadmap a été de phaser l’ensemble du projet sur le cadrage Agile et de s’engager sur les livrables et le plan d’action pour atteindre les objectifs fixés.
Planification des tâches UX par rapport à la durée des sprints permettant la mise en application de la méthodologie UX en garantissant le respect des deadlines de livraison.
Pour mieux comprendre les métiers et la réalité de leurs besoins, et aider le GAN à améliorer ses process et le traitement des demandes Agents, nous avons conduit une serie d’entretiens utilisateurs, de focus group, ainsi que des immersions dans les pôles et Agences.
Préparation des entretiens utilisateurs
︎︎︎ Identification de l’objet d’étude
︎︎︎ Définition des objectifs d’entretiens
︎︎︎ Préparation de guides d’entretiens semi-directifs
︎︎︎ Recrutement des utilisateurs
︎︎︎ Organisation et planification des sessions
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Extrait du screener.
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Guides d’entretiens semi-directifs.
Conduite des entretiens
Conduite de 16 entretiens avec les Directeurs de marchés pour consolider la vision produit au sein de la Compagnie, ainsi que 15 entretiens avec les utilisateurs finaux pour appréhender la variétés des métiers et des modalités d'interactions selon qu’il s’agit de la souscription de la gestion, de la vie, de l’indemnisation, ou de l’encaissement.
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Immersions
Exploration de l’activité in situ dans les Pôles et en Agences . L’objectif de ces explorations a été d’observer la réalité de l’activité des différents métiers de la souscription au sein des pôles et celui d’agents général en agence.
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︎5 immersions dans les pôles et agences de Versailles, Nanterre, Lille, et Marseille.
Préparation des entretiens utilisateurs
︎︎︎ Identification de l’objet d’étude
︎︎︎ Définition des objectifs d’entretiens
︎︎︎ Préparation de guides d’entretiens semi-directifs
︎︎︎ Recrutement des utilisateurs
︎︎︎ Organisation et planification des sessions
Extrait du screener.
Guides d’entretiens semi-directifs.
Conduite des entretiens
Conduite de 16 entretiens avec les Directeurs de marchés pour consolider la vision produit au sein de la Compagnie, ainsi que 15 entretiens avec les utilisateurs finaux pour appréhender la variétés des métiers et des modalités d'interactions selon qu’il s’agit de la souscription de la gestion, de la vie, de l’indemnisation, ou de l’encaissement.
Immersions
Exploration de l’activité in situ dans les Pôles et en Agences . L’objectif de ces explorations a été d’observer la réalité de l’activité des différents métiers de la souscription au sein des pôles et celui d’agents général en agence.
︎5 immersions dans les pôles et agences de Versailles, Nanterre, Lille, et Marseille.
Analyse des données
L’analyse des données obtenues dans le cadre des entretiens a permis de comprendre le fonctionnement de chacun des marchés et leurs spécificités, de cartographier l’expérience utilisateur, d’identifier les obstacles et les problèmes rencontrés par les utilisateurs avec l’outillage et le process existant, ainsi que d’identifier les opportunités d’amélioration.
Analyse des échanges pour chaque services de la Compagnie
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Schéma fonctionnel des échanges entre un service de la Compagnie et les Agences.
Analyse des besoins, pain points et identification des opportunités
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Identification dans chaque service pour un utilisateur donné de ses motivations, problèmes rencontrés, causalités, contournements et solutions.
Cartographie de l’expérience
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Experience map d’un souscripteur en risque industriel.
Création de personas
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Persona d’une souscriptrice.
Analyse des échanges pour chaque services de la Compagnie
Schéma fonctionnel des échanges entre un service de la Compagnie et les Agences.
Analyse des besoins, pain points et identification des opportunités
Identification dans chaque service pour un utilisateur donné de ses motivations, problèmes rencontrés, causalités, contournements et solutions.
Cartographie de l’expérience
Experience map d’un souscripteur en risque industriel.Création de personas
Persona d’une souscriptrice.